Palace i Schweiz.
Som nytiltrådt direktør for
d’Angleterre havde han derfor en klar
definition af begrebet ultimativ luksus.
”Det handler om, hvordan man
ser ud, hvordan man tager imod
gæsterne, hvordan man taler til dem.
Det er meget formelt. På Beau-Rivage
Palace i Schweiz var der en regel om,
at kokkene ikke måtte have skæg, og
generelt er store tatoveringer ikke
velansete på internationale luksus-
hoteller.”
Lucas Johansson medbragte flere
af principperne til d’Angleterre og
indførte et kodeks for medarbejdernes
ageren som værter. Blandt andet i
forhold til, hvordan de skulle stå,
hvordan de skulle gå, hvordan de
skulle åbne en dør, hvordan de skulle
tale til gæsterne, og i hvilket omfang de
skulle interagere med gæsterne. Men
han erfarede hurtigt, at d’Angleterre
ikke skulle tilpasses hans syn på
luksus en til en. Tilpasningen gik
begge veje.
”Jeg indså hurtigt, at traditionel
luksus ikke ville fungere her, og ikke
skulle fungere her. I Danmark er luksus
et mindre stift begreb, og der er behov
for at være mindre formalistisk.
Gæsterne går ikke op i, om kokkene
er nybarberede, eller om de har
tatoveringer. Gæsterne går op i, at
personalet møder dem med en
naturlig og oprigtig venlighed og
imødekommenhed.”
For Lucas Johansson var den største
udfordring derfor at forene den klassiske
luksus med en nordisk tilgang.
”Da jeg kom til d’Angleterre, havde
hotellet et meget stærkt navn, men det
levede ikke op til fortidens storhed.
Det skulle vi have ændret på. I de første
år skulle alle værter og værtinder –
som vi kalder dem – lære, at de ikke
skulle kalde gæsterne ved fornavn og
ikke skulle give dem et klask på skulderen.
Men de skulle fastholde deres
oprigtighed og deres intension. De
skulle bevare den personlige tilgang
til gæsterne, for det er i sidste ende
den, gæsterne kommer til at huske,”
26 Magasinet 4 ∙ 2022
“Alle siger: Hvor er medarbejderne blevet
af? Svaret er formentlig, at mange har forladt
branchen til fordel for jobs med mere
fleksible arbejdstider. Hotelbranchen
måtte lære nogle hårde sandheder under
corona. Mange medarbejdere fik øjnene
op for fleksibilitet og hjemmearbejde”
adm. direktør, Lucas Johansson, d’Angleterre
siger han og fortsætter:
”Du kan bygge et smukt hotel med
smukke ting, men det er ikke nok.
At the end of the day er det den menneskelige
interaktion, der gør hele
forskellen. Det er den, du husker, og
det er den, der får dig til at vende tilbage.
Du kommer ikke tilbage, hvis personalet
har været uhøfligt over for dig.”
Lucas Johansson og hans team har
indført d’Anglecademy, der er et
detaljeret program, som alle nye
medarbejdere skal igennem. Programmet
giver en indførsel i, hvordan man
som medarbejder skal agere over for
gæsterne, samt en uddannelse i
d’Angleterres 267 år lange historie,
så medarbejderne kan fortælle den
videre til gæsterne.
”Det er vigtigt, at vi har en fælles
kultur og en fælles måde at gøre
tingene på. Det gør en kæmpe forskel,
hvordan du åbner døren for gæsten –
går du forrest, eller lader du gæsten gå
ind først? Tilsvarende skal du som
medarbejder kunne aflæse, om gæsten
har brug for interaktion eller for ro.”
Klædt på til energikrisen
Lucas Johanssons ord er rolige og
velovervejede. Det samme er hans
kropssprog. Han ligner ikke en mand,
der er presset over den igangværende
energikrise, den stigende inflation
eller den generelle usikkerhed i verden.
”Jeg har været i branchen i over 30 år,
og det er ikke første gang, vi oplever en
krise. Vi har oplevet 9/11, der skabte frygt
for at rejse ud i verden, finanskrisen,
der skabte økonomisk usikkerhed,
askeskyen, der lukkede tusindvis af
flyafgange, og corona, der favnede alle
økonomiske kriser. Corona har været
den værste krise, som vi har oplevet
hidtil, og når man har været igennem
den, føler man sig godt klædt på til
enhver krise. Energikrisen er ikke
anderledes end noget, vi har set før.”
Da corona lukkede store dele af
verden ned, valgte ledelsen at holde
d’Angleterre åben. Man følte en slags
forpligtelse til, at hotellet skulle være
tilgængeligt for gæsterne. Så i to lange
coronaår stod hotellets døre åbne,
suiterne, gangene og foyeren bød sig til
med store blomsterdekorationer og
loungemusik, men kun periodisk fik
hotellet lov til at fungere på normal vis.
”Hvordan kunne jeg vide, at det var
den rigtige beslutning at holde åben,
selvom her var periodisk mennesketomt?
Det kunne jeg naturligvis ikke.
Det ved jeg først nu. Det har skabt en
fordel på den lange bane og et helt nyt
marked, at vi holdt åben og tog telefonen,
når gæsterne og rejsebureauerne
ringede,” siger Lucas Johansson.
I kølvandet på coronakrisen har flere
danskere fået smag for et weekend-
ophold på d’Angleterre fremfor at
l e d e l s e